林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者(xīnwénjìzhě) 张秀娟

通讯员 黄敏 郭姗姗(shānshān)

北纬31度的晨雾漫过神农架山脉时，金丝猴在珙桐枝头抛洒着露珠，亚洲(yàzhōu)黑熊踩碎了水晶兰旁的薄冰。这片被《国家(guójiā)地理(dìlǐ)》评为“此生必达”的木鱼镇，每年用91.1%的森林(sēnlín)覆盖率，迎接147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农坛的云海、天生桥的飞瀑时，总有(zǒngyǒu)一群身影穿梭在民宿后厨与景区商铺之间——他们是(shì)市场监管一线的“隐形盾牌”，而神农架林区市场监管局木鱼监管所所长(suǒzhǎng)周立志，正是这(zhè)面盾牌的“铸盾人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给(gěi)民宿老板的“换位思考课”

木鱼镇的知名(zhīmíng)5A级(jí)景区众多，网红景点声名远扬(yuǎnyáng)，游客数量逐年攀升。驻扎在此的监管所深知责任重大、压力如山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

近两年，监管所接到的群众投诉量增多，诉求也较为集中。监管所的同志通过(tōngguò)对投诉信息的筛查，他们发现了一个(yígè)突出问题：在节假日和旅游旺季，消费者退房、取消(qǔxiāo)订单的投诉量居高不下，而商家(shāngjiā)却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况后(hòu)，周立志迅速行动，组织执法人员约谈(tán)辖区内高端规模酒店和有代表性的民宿老板。约谈中，他现场(xiànchǎng)查看经营商家的平台政策。有老板辩称(biànchēng)这是平台制定的规则，他们只是照章办事。周立志却严肃地指出：“平台是根据你们(nǐmen)商家提供的订房、取消政策来制定规则的，你们不能凌驾于法律法规之上，不能给消费者(xiāofèizhě)加重额外负担啊！”

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明文规定了无理由退货制度，经营者采用(cǎiyòng)网络、电视、电话、邮购等方式销售(xiāoshòu)商品(shāngpǐn)，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。你们也是消费者，要学会换位思考啊！”在周立志动之以情、晓之以理的现场普法后，让被约谈者(tánzhě)恍然大悟(huǎngrándàwù)。

会后，经营者们纷纷表示(fēnfēnbiǎoshì)立即修改退房、取消订单等政策。

这一次“换位思考课”在景区内产生了强大的警示作用，其他经营户(jīngyínghù)也纷纷自查自纠，市场的公平交易(gōngpíngjiāoyì)环境和秩序得到了有效维护。

雪场投诉(tóusù)的38分钟博弈

周立志始终秉持“不让一个游客在(zài)神农架受委屈、让群众满意是最大的追求(zhuīqiú)”这一理念，总是冲锋在市场监管一线，想尽办法维护(wéihù)消费者的合法权益。

在冬季旅游期间，周立志发现了一个棘手的问题(wèntí)：滑雪场开业仅18天，投诉量就多达26件，主要集中在退票和滑雪服务等方面。他立即带领执法人员前往现场，核实(héshí)企业经营、服务和对外宣传(xuānchuán)情况。

经过分析，他了解到冬季旅游(lǚyóu)的主要人群是90后、00后，而滑雪场建在高海拔山区，常因(yīn)冰雪较大、天气等不可抗力因素，导致游客无法(wúfǎ)前往消费而退票。

针对这一情况，周立志与各滑雪场共同研判对策及处理(chǔlǐ)方式，迅速建立了（冬季旅游投诉、调处）网格化微信群。群里涵盖有企业副总、各部门(bùmén)部长、文旅、派出所和市场监管人员等。周立志通过微信群分享法律法规(fǎlǜfǎguī)、食品安全、价格公示、消费者(xiāofèizhě)投诉受理应对、调处等消息。通过多部门的有效联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能得到调处和回复(huífù)，大大减轻(jiǎnqīng)了消费者的心理和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周立志的手机迅速(xùnsù)弹出(chū)一条群消息：“已收到退款，雪场客服说这叫‘神农架速度(sùdù)’，明年还来！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再大，也盖不住咱们的‘服务热情’。”

默默耕耘(mòmògēngyún)了几十年的周立志，讲(jiǎng)起(qǐ)这些故事总道是平常。尽管带在身边的执法包换了又换，不变的是对市场监管服务精神的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客的登山包’里，想想他们(tāmen)需要什么。”

这或许就是木鱼镇的(de)“守护(shǒuhù)密码”——在北纬31度的山水间，有人用30余年光阴，把“监管”写成了“温度”。

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